（轉自中國水星）
為了暢聽民意、改善民生，不斷提升服務品質，山東青島膠州自來水有限公司結合“我愛青島?我有不滿?我要說話”民聲傾聽主題活動，通過開展線上線下“找差評”、“流程再造”、“客戶代表制”、幫辦延伸服務、加強考核等，不斷提高供水服務品質、企業(yè)形象和群眾滿意度、獲得感。上半年，公司共受理對外服務信息3373件，轉辦及時率和處結率均為100%，受理并改造一戶一表305戶，供水搶修直徑100毫米以上的管道93處，均在規(guī)定的時限內完成。
線上線下“找差評”
為更好的傾聽民生、匯集民意，解決民憂，公司在各收費廳內設置用戶“不滿意”事項調查表，征集用戶的“不滿意事項”，同時還梳理了近一年來的政務熱線及“87203111”熱線信息反映的不滿意事項，安排專人回訪跟進，限期整改落實。對外服務部門在每月的常態(tài)化客戶走訪活動中，根據工作職責征求“不滿意”事項，對供水水質、水壓、用水報裝、水表計量、收費收繳、停水維修快捷度、計劃停水是否提前告知、窗口服務是否熱情高效等多方面提出意見建議，從而便于查找服務過程中的痛點、堵點，并全力研究解決。
9月9日，公司組織營業(yè)服務部、黨群工作部、安全生產運營部、各營業(yè)所等部門在膠州市湖州路上和源綜合服務中心門口，“點對點”“面對面”與社區(qū)居民懇談交流，開展找“差評”征集工作，發(fā)放《“三我”活動“找差評”調查問卷》119份，廣泛征求社區(qū)居民意見、建議，持續(xù)改進提高服務工作，不斷提升服務品質、社會形象。現場向居民講解供水條例政策、水質常識及“一次辦好”相關內容，積極宣傳“引導服務”、“遠程服務”，發(fā)放服務指南、便民卡等宣傳材料，加大宣傳推廣力度，提高居民認知度、參與度和獲得感，推介宣傳上和源飲用水業(yè)務。
“流程再造”提速增效
7月29日上午10點30分，青島龍?zhí)┧礉芍脴I(yè)有限公司辦事人員撥打電話要申請用水，公司客戶服務人員告知客戶業(yè)務辦理流程、時限等事項，電話聯(lián)系客戶核實和完善相關客戶信息，并幫助客戶填寫好給水工程安裝審批表，預約現場勘查服務時間，當日完成供水方案審批并轉給客戶，整個環(huán)節(jié)僅用了0.5天，用戶實現了零跑腿、零材料辦理用水申請。
公司全面推進“流程再造”，對照國內用水報裝先進城市的經驗做法，并根據膠州市實際情況，制定完善《用水報裝管理辦法》《公共服務事項辦理指南》，更新修訂各服務窗口擺放的明白紙、服務指南、業(yè)務手冊等材料，做到“指南成冊、制度上墻”。做好用水報裝各環(huán)節(jié)的銜接，從窗口受理、確定用水方案、開栓通水到回訪客戶，形成規(guī)范完整的閉環(huán)管理。開展優(yōu)化營商環(huán)境專項行動，進一步優(yōu)化壓減用水報裝及便民服務事項的環(huán)節(jié)、時限及辦事材料，梳理供水包裝業(yè)務辦理需提供的證明材料，實施“211”（2個環(huán)節(jié)，1份申請表，1個工作日）模式，并實現容缺受理。公司完善監(jiān)督機制，實現對用水報裝的全過程跟蹤監(jiān)督，確保合規(guī)合法，公開透明，規(guī)范達標，進一步提升用水報裝工作質量，提高對外服務水平。上半年共受理公共服務事項340件，其中，窗口受理“一次跑腿”340件，網站受理“零跑腿”0件，全部在承諾時限內辦結。受理新建給水工程用水報裝127件，其中，住宅小區(qū)項目52件，商用及辦公項目75件。
“客戶代表制”提供精準服務
青島眾裕泰置業(yè)有限公司辦事人員對整個服務過程贊不絕口：“太感謝自來水公司了，我們一個電話就把所有供水業(yè)務就辦完了，真是太方便了，謝謝”。3月18日上午，上合示范區(qū)青島眾裕泰置業(yè)有限公司撥打電話要申請用水，公司客戶服務人員告知客戶業(yè)務辦理流程、時限等事項，客戶代表于當日上午十點三十分確認受理，電話聯(lián)系客戶，核實、完善相關客戶信息，并幫助客戶填寫好給水工程安裝審批表，預約進行現場勘查服務時間，并根據現場勘查情況結合用戶提供的基礎資料于當日將供水方案審批完成并轉給客戶，辦理時間為0.5天，整個過程中用戶零跑腿、零材料 。
為進一步梳理完善客戶檔案信息及臺賬，劃分轄區(qū)重點客戶、用水大戶、特殊用戶等，公司各相關部門依據部門職責指定相應客戶代表，有針對性的為企業(yè)及用戶提供精準服務，充分發(fā)揮客戶代表“水管家”“水參謀”的作用。對上合示范區(qū)、臨空經濟區(qū)、用水大戶等重點區(qū)域、重點用戶實行一對一、點對點“精準式服務”，成立服務專班，安排相關部門客戶代表與管委會、用水企業(yè)對接，全業(yè)務、全流程幫辦代辦，省去中間環(huán)節(jié)，簡化辦事程序，提高服務效能。上半年共收到用戶贈予的錦旗5面，感謝信3封。
惠民幫辦延伸服務觸角
公司積極推進線上“智慧平臺”和線下“便民窗口”信息互聯(lián)互通、數據共享共用，形成以各窗口單位（實體端）為依托，水務網站便民服務廳（電腦端）、手機微信公眾號（移動端）、為支撐的多種辦事渠道并存的“三端”業(yè)務受理辦理新格局，進一步完善公司微信公眾號服務功能，把更名過戶、變更用水性質、水表效驗、人口基數變更等便民服務事項納入微信公眾號辦理，力爭全業(yè)務、全流程、全過程網上可辦，讓更多的便民事項可網上受理、網上預約、網上支付、網上辦理，最大限度做到“零上門”“零跑腿”。
根據用戶的不同需求，對不在責任范圍內但能幫辦的事項提供有償服務。如根據《青島市供水條例》，表后管道屬用戶產權，發(fā)生損壞后由用戶自行維修，如若用戶提出申請由我公司負責維修，即可按照相關流程進行有償服務。對上合示范區(qū)、臨空經濟區(qū)、用水大戶等重點區(qū)域、重點用戶實行一對一“保姆式服務”，安排專人與管委會、用水企業(yè)對接，全業(yè)務、全流程幫辦代辦，省去中間環(huán)節(jié)，簡化辦事程序，提高服務效能。
加強考核轉變服務方式
公司嚴格落實首問負責制，嚴抓責任落實，確保各項工作規(guī)范達標，實現全年服務信息按時接收率、反饋及時率和按期辦結率100%，群眾滿意率持續(xù)保持99%以上，并嚴格落實考核。在各營業(yè)所供水區(qū)域的基礎上再實施網格化管理服務，通過網格巡查、志愿服務、社區(qū)網格渠道收集輿情民意和群眾訴求，對收集到的各類供水業(yè)務、用水問題及時協(xié)調解決。通過微信公眾號等途徑，及時發(fā)布或告知停水、水質、水壓等各類服務便民信息，提升精準服務水平。強化督查考核，對發(fā)現的問題及時通報整改，提升考核質量和效力。
公司加強窗口人員的業(yè)務培訓，提升業(yè)務技能和綜合素質，提高窗口“一站式”辦理的綜合受理能力，做到“同窗通辦”，確保窗口服務“就近辦”“馬上辦”“只跑一次腿”，全面實施容缺受理。公司加強對外服務人員的業(yè)務技能和專業(yè)知識培訓,尤其針對服務過程中出現的特殊案例及細節(jié)問題進行精細化培訓，確保服務過程中出現問題能第一時間解決。
優(yōu)質服務營造和諧營商環(huán)境
7月21日上午, 青島萬有眾力風機有限公司相關負責人來到上合示范區(qū)明德街青島膠州自來水有限公司上合示范區(qū)營業(yè)所，為營業(yè)所送來一面“盡職責 心系企業(yè) 服務好 高效優(yōu)質”的錦旗，對營業(yè)所為企業(yè)發(fā)展細致、認真的服務表示感謝。
7月11日早上7點多，上和示范區(qū)營業(yè)所接到青島萬有眾力風機有限公司打來的電話，反映水壓小，無法保障企業(yè)的正常生產。營業(yè)所沒有因為是周六休息，立即行動起來，組織相關人員第一時間趕赴實地查看、現場分析、研討對策、部署工作。經過現場排查分析，初步判斷是湘江路與規(guī)劃路路口一段直徑75毫米PE的老管道上一個老閥門有問題，營業(yè)所針對此問題，立即協(xié)調在上合示范區(qū)施工的搶修隊對管道進行開挖，經過開挖，發(fā)現閥門有異物堵塞，舊閥門壞死，舊管道太細，加上企業(yè)用水量加大導致水壓不足，產生失壓現象。為徹底解決規(guī)劃路各企業(yè)水壓不足的問題，公司將直徑75毫米的PE老管道更換為直徑110毫米PE的新管道，徹底解決了企業(yè)水壓小的問題。
為進一步促進膠州市經濟高質量發(fā)展，助推優(yōu)化營商環(huán)境質量。今年以來，青島膠州自來水有限公司以“提速增效，安全供水、優(yōu)質服務”為抓手，不斷完善服務機制，創(chuàng)新服務舉措，提升服務質量，確保優(yōu)化提升營商環(huán)境在供水服務中取得實效。
